Was macht eine gute Kundenberatung aus? Dieser Frage ging das Wirtschaftsmagazin Focus Money in Zusammenarbeit mit DEUTSCHLAND TEST nach und führte die Studie „Exzellente Kundenberatung“ durch. Anhand der vordefinierten Kriterien Service, Beratung, Vertrauen und Kundenzufriedenheit wurden mehr als 1.100 Marken aus über 50 Branchen analysiert. Mit 90,9 von insgesamt 100 Punkten überzeugt M-net durch die Servicequalität seiner Kundenberatung und erhält die Auszeichnung „Exzellente Kundenberatung“ in der Branche Telekommunikation.
Methodik und Bewertung
Die Datenerhebung erfolgte dabei in zwei Stufen: Zunächst wurden mit Hilfe eines Crawling-Verfahrens alle im Internet veröffentlichenden Texte, die Aussagen zu den vordefinierten Kategorien der Kundenberatung enthielten, in einer Datenbank erfasst. Der Untersuchung lagen dabei sowohl Artikel von Online-Nachrichten als auch Social Media Posts zu Grunde. In einem zweiten Schritt wurden die Daten mittels Verfahren der künstlichen Intelligenz analysiert. Die Gesamtbewertung erfolgte im Anschluss auf Basis einer Berechnung des Punktewertes, der branchenspezifisch ermittelt wurde.
Die Studie ist in der Focus Ausgabe 6/2018 am 03.02.2018 erschienen.
