Nach einem erfolgreichen Pilotprojekt wird M-net sein Serviceangebot für Privatkunden weiter optimieren. So weitet der regionale Telekommunikationsanbieter die Kooperation mit dem Softwareentwickler ServiceOcean aus. Das Ziel: Jeder Kunde soll schnell und unkompliziert an einen Termin mit dem M-net Kundenservice kommen – ganz ohne lange Wartezeiten in der Telefonschleife.
Als spezialisiertes Softwareunternehmen bietet ServiceOcean intelligente Lösungen für die Terminbuchung. Die Option für einen Telefontermin mit einem Berater kann jeder M-net Kunde bereits seit Ende 2015 über das Internetportal nutzen. In diesem Fall muss er nicht in der Warteschleife verharren bis ein Kundenberater frei ist, sondern der Kunde bucht über das M-net Portal einen Rückruf. M-net und ServiceOcean arbeiten nun seit über einem Jahr erfolgreich zusammen. Das Feedback der Kunden und Mitarbeiter ist ausgesprochen positiv.
Kunden schätzen den minutengenauen Anruf zu einer verbindlichen Uhrzeit von einem vorbereiteten Mitarbeiter. Besonders hervorzuheben ist, dass Kunden aus mehreren Terminvorschlägen auswählen können. Nach der Buchung erhalten sie eine Bestätigung und kurz vor dem Anruf eine Erinnerung per E-Mail und SMS. Somit ist sicher, dass Kunden den Termin im Kalender haben und erreicht werden. Dieser Service soll nun ausgeweitet werden. Die intelligente Terminbuchung wird in Zukunft nicht mehr nur über das Internetportal angeboten, sondern zusätzlich auch direkt in die Telefonschleife von M-net eingebunden. Kunden rufen die normale Service-Nummer an und erhalten im Fall einer Warteschleife das Angebot zur Terminbuchung. Es werden die nächstmöglichen Telefontermine vorgelesen und vom Kunden einfach per Tastatur oder Sprache gebucht.
Egal an welchem Kontaktpunkt ein Telefontermin gebucht wird, die Software löst den Rückruf pünktlich aus und ermöglicht vorab die Vorbereitung der Mitarbeiter. Im nächsten Schritt folgt die Erweiterung für die beiden Bereiche Vertrieb und Geschäftskunden. M-net und ServiceOcean haben die Erreichbarkeit im Kundencenter neu gedacht und erfolgreich umgesetzt.